接诉即办,牵引超大城市基层治理创新

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图为大兴区挂牌成立全市首家“接诉即办”调度指挥中心,通过加强统筹指挥调度,打造连通政府和市民的“高速路”。  人民日报记者  贺  勇摄

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图为丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手,为兆丰园南区老楼加装39部电梯,小区的老人们开心地笑了。  人民日报记者  贺  勇摄

■持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉,夯实超大城市基层治理基础。2018年,北京推出“街乡吹哨、部门报到”新机制,2019年,实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制。

■接诉即办,是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。一年间共接听来电661.7万多个,办理群众诉求239.8万件,接到表扬电话15266个,到11月底,群众满意率达到近80%。

■接,是义不容辞的态度和责任;诉,是老百姓的期盼和需求;即,是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为和担当。

“群众的操心事、烦心事、揪心事,有人办!马上办!能办好!” 2019年,北京有一个新词“接诉即办”!“接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。”它高频出现,广受欢迎,深入人心!

接诉即办,是一个以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。这条“滚烫”的热线,一年间共接听电话661.7万多个,办理群众诉求239.8万件,接到表扬电话15266个。

新时代,社会主要矛盾变了,群众的诉求、期盼发生了很大的变化。建立完善一套新的群众工作机制,使“以人民为中心”的发展思想在京华大地落地生根,北京进行了不断探索。在2018年推出“街乡吹哨、部门报到”新机制的基础上,2019年实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应机制,持续推动工作重心下沉、资源下沉、服务下沉。以333个街道乡镇为基本治理单元,听民声、解民忧,以服务带动治理,推动基层形成“共治、精治、法治”的良好局面。

从目光向上

到身子向下

上下联动:形成新的群众工作机制

“15分钟车程,20年的落差”,北京作为超大城市,人口多、地域广、发展不平衡是基本市情。而作为基本治理单元的333个街道乡镇,有的地处核心城区,治理结构相对完善,但文保任务重、历史欠账多;有的地处新城区,经济科技发达,但人口高度集聚,风险隐患颇多,一个街道只有100多个干部,却有30多万人口;有的乡镇身处崇山峻岭,说是在首都,却感受不到几分大都市的现代化气息。

有没有一个机制,能够随时了解基层情况,满足群众需求,同时能够实现党建引领、全域发动、推进共治呢?它,既能整合过去几十年治理中好做法,如网格化管理、综治应急机制等,使其发挥叠加作用;又能使新时代的新理念得到深入践行,让群众有直观的感受。它,既是补位的,能在现行架构上发挥作用;又是赋能的,能推动治理发生质变!

2018年12月15日,在北京市委主要负责同志的直接推动下,一个酝酿已久的举措,静悄悄地施行了!

北京原来有个市长电话,叫12345,成立至今已超过30年,很有知名度。北京的新举措就是对其进行全新整合,把过去分散在各单位各部门的几十个热线电话,合并成一个全功能的新市民服务热线,名称不变但赋予“接诉即办”的新职能。经过15天试运行,2019年1月1日正式推出。

新机制带来新气象。

快,是市民最直观的感受。瀛海镇南海家园居民反映,有业主在公共绿地种植蔬菜,破坏了绿地。镇里立即派员实地勘察,并对原有绿化进行恢复。从上午11点接到诉求到下午5点办理结束,只用了6个小时。

记者在大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到,每一份派单都有时间节点处置运转详细记录;大屏幕上,十多种数据分析图,自动生成,一目了然。“第一时间响应,第一时间回复,第一时间接转,派单在10分钟内就会得到响应,第一时间得到处理和解决。”林校路街道办事处主任贾淑丽告诉记者。

“ ‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内涵,形成了新的群众工作机制。”北京市政务局的同志告诉我们:“过去无法量化的基层政府治理效能,通过考核变得直观可见,333个街道乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社区和居民身边。”

一号响应,即时回访,让热线有了温度。过去北京市各部门、各公共服务企业、各街道乡镇都有自己的服务热线,群众记不住、分不清。“接诉即办”以来,北京热线合并,实现“一号通”,不管涉及何事何部门,都只需拨打12345,全部接办。同时,街道、社区干部在2小时内对来电人进行回访,进一步核实了解情况。

一单到底,四级响应,让热线有了工作标准。对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况,2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况;一般事项7天之内反馈情况;复杂疑难诉求15天之内反馈情况。

上下联动,协同办理,让热线有了办理力度。各区党政“一把手”,承担“接诉即办”工作主体责任,区委书记、区长指挥、协调,各街道乡镇“一把手”签办、督办,过去工作日值守接单改为7×24小时接单,实现群众诉求全天候响应!

考核倒逼,“三率”量化,使热线有了考评指标。北京探索建立以街道乡镇为单元量化的“响应率”“解决率”“满意率”,作为全市各级党委政府的考评指标,全市333个街道乡镇按照“三率”成绩每月进行排名通报。

街道是城市治理的基本单元,过去却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的尴尬。去年北京创先实施“街乡吹哨,部门报到”工作机制,即给街道乡镇赋权,街道乡镇一声“哨响”,相关委办局就要闻风而动,集中力量到基层破解难题。

得益于“吹哨报到”的先行,“接诉即办”势如破竹般推进。

家住观音寺街道双河北里社区的梁亚楠,拨通热线反映小区停车难。观音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制,城管委来了、规自委来了、住建委来了……大家召开协调会共同商讨解决方案。最终,由物业主导,引入社会资本,新建7层立体停车楼,难题迎刃而解!

部门围着街道转,街道围着居民转。随着治理中心下移、力量下沉,一批百姓身边的诉求得到快速妥善解决。据统计,热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用!”市民由衷赞叹。

从有一办一

到举一反三

大数据分析:形成发现问题机制

12345热线诉求,从有一办一,到举一反三,推动一系列问题、深层次问题的发现解决,是这一机制实行过程中的重要转变。“一旦摸清了问题发生的规律,政府的服务和治理举措,都变得更具靶向。”一位一线工作人员这样说。

通过热线诉求和大数据分析,寻找城市运行节律,一揽子解决共性问题,为市民解忧,为管理者减负。雨季漏雨问题、夏季供电问题、冬季供暖问题、依法养狗问题、公厕管理问题……市民热线中心主任张波介绍,今年以来,全市通过12345的大数据分析,梳理出11项共性问题,一个一个啃“硬骨头”。群众把这样的转变,称为从“割韭菜”到“拔大葱”的转变。“割韭菜”是割了一茬又出一茬,“拔大葱”是把问题连根拔走。

对群众热线反映十分集中的高频问题,北京市出台文明促进条例,对群众投诉最多的楼道内乱堆杂物、安装地锁、遛狗不拴绳、随意倒垃圾、乱闯红灯、高空抛物等24项不文明行为说不。

只要真心为民办事,就没有办不成的事。对于多年形成的“硬骨头”,北京采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破。最典型的莫过于对回龙观天通苑地区的治理,32个市级部门一竿子插到底,协同发力,解决居民身边事。

群众打进来的热线中,除具体诉求外,相当一部分是意见和建议。其中,让政府效能进一步提速的呼声,颇为强烈,这与政府正在推进营商环境改革高度重合。

“民心是最大的政治,老百姓的真心拥护,是我们防范化解风险挑战、推动高质量发展最大的底气。”政府效能提速,实操相当复杂。在群众眼里是办一件事,对政府内部来说,是多个部门多个程序。北京市回应群众诉求,以刀刃向内的勇气,大刀阔斧改革。以开办企业为例,现在压缩到了一个环节一天办结。就是把原来分散在各个部门的营业执照申请、公章发放、税务登记和发票领取、五险一金登记、银行开户等多个环节进行了合并。这背后,是各个部门的协同联动,是政务服务的流程再造。2019年以来,北京市政府瞄准“群众办事只进一门、只跑一窗”的目标,不断深化改革。

大数据的积累,使城市管理中的短板浮出水面。新热线推出3个月后,统计发现,与物业管理、老旧小区相关的投诉,占到了1/3。这中间究竟藏着什么问题?北京启动了全市摸底调查。初步摸底调查显示,全市10213个住宅小区,有物业管理的4772个,无物业管理的5441个。全市有3455个物业企业,成立党组织的占1/3;业委会986个,成立党组织的不到3%。

接下来的调研、排查的问题更为具体:物业企业“不好管”“管不好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消失失管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区管理盲区隐患……摸清底数后,一系列举措陆续推出:在物管企业和业委会中成立党组织,建立多方联动的社区治理模式;在街道成立物业管理联盟,把物业企业管起来;授权国企,对失管小区进行托底管理;引入社会资本,探索老旧小区改造的新路径……深刻的变化不断出现,北京著名房地产企业首开集团负责人告诉记者,他们正在转型成为城市管理运营商;一些老央企所属失管小区、老旧小区也在进行专项对接。与此同时,人大、政协协同发力,助力破解难题。市人大在原有立法调研的基础上,推动《北京市物业管理条例》立法提速。

把破解涉及群众利益的老大难问题,作为强化基层治理的指挥棒,打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限,一大批群众的操心事烦心事揪心事得到有效解决。数据显示,今年以来12345群众诉求响应率100%,到11月底,群众满意率接近80%。

接诉即办机制在推进过程中,进一步整合诉求渠道,建设并完善了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众意见建议收集和回复平台。

从接诉即办

到未诉先办

主动出击:形成作风转变机制

“接诉即办”新机制实施的过程,是一次深刻具体的党性教育过程,正好伴随着“不忘初心、牢记使命”主题教育的推进。

一位基层干部告诉记者:“开始流传着一句顺口溜,叫作‘基层干部最怕两个5,一个是PM2.5,一个是‘12345’。把群众身边的小事当成大事,门对门、面对面,一点一滴为群众办事。真正做到这一点,曾是不敢想的事。空气质量改善了,‘12345’也真正落实了。这个变化太大了。”

为群众办事,首先要从思想上解决一个怎么办的问题。新情况带来新问题,但办理找不到条文,成为群众办事难的死扣。是事不关己、袖手旁观,还是冷暖在心、主动作为?“接诉即办”新机制以“三率”考评为指挥棒,深刻推动了行业作风转变。

一位曾在原冶金部系统工作的老同志,单位撤销后,退休回京,因档案、户籍、社保不在一地,跑了两年也没办成退休手续。无奈之下,他试着拨打12345求助。市人力社保局接到派单后,各个处都觉得他这个事应该办,但都觉得不该自己办。最后局领导召集各处开会,先解决“必须办好”的思想问题,然后想办法创新流程,最后办结只用了7天时间。同时,社保局梳理全市同类问题,出台了补充规定,让办理有章可循。

一个房地产小区,因为开发商配套不合格,没有通过验收,住户办不了房产证,孩子们上不了学。12345新机制下,住建部门干部转变作风,组织相关部门一起到小区会诊,对开发商进行补建配套督办,同时帮助住户尽快办理房产证,让孩子及时上学。住建部门针对热线“办房产证难”的集中诉求,梳理全市同类问题,分类研究,出台相关规定,推动难题解扣。

对新问题、疑难问题、边界不清问题,从过去的“不接不办”,到新机制下的“接诉即办”,再到主动作为“未诉先办”,北京各级干部处理群众问题的方式发生了巨大改变,更多同志品尝到了受群众欢迎的甘甜。

“以前是干部怕见群众,现在是干部想见群众。”朝阳区望京街道办事处主任杨晓昇,把新“12345”市民热线实施这一年,分为“精神崩溃”“不知疲惫”“心甘情愿”三个阶段。“说不累是假的,但干着干着,心态变了观念也变了,为群众服务,其实就该像现在这么干。”

“以前是群众上门提诉求,现在是干部入户问需求。”北京市朝阳区双井街道工委书记董健坦言。为了更好地了解群众诉求,双井街道开展了“大走访”摸排,街道工委深入到小区楼院、社区党委深入到居民户,采取包片、包街、包楼、包户方式,主动向群众全面问需、问诉。

“只对上负责的干部,不能算好干部!对上对下都负责的干部,才是好干部。”北京市鲜明的用人导向,成为一个风向标。

从公事公办,到不惜千言万语、不辞千辛万苦,让最难说话的群众满意,让年深日久的不满宣泄,让老爱“挑事”的刺头转化,成为社区治理的好帮手,许多社区干部付出了常人难以想象的努力。

望京街道的张大妈,总感觉受供暖机房影响家里有噪音,街道干部十几次上门。为了找到症结,半夜两点在夜深人静时蹲守楼道听声音。不忍心的她说:“办不了也没事,你们早点休息。”怀柔区的“老上访”王先生,几十次电话反映个人诉求,基层干部不烦不躁,始终把他当自家人,他说“想通了,没办成也不再添麻烦。”……

“群众反映的问题,就是我们的工作短板。”北京市领导这样说:“不仅仅是疑难问题,每一件诉求的解决,都需要各级干部向前一步,敢于担当。”

在采访中,有一个数据耐人寻味。截至目前,12345市民热线的回访显示,群众满意率始终高于办结率!就是说,有许多诉求是不具备条件,或者根本办不了的,但经过街道社区干部耐心沟通,群众能理解、不纠结了。

一年时间,一条热线,牵动了城市治理新格局,更拉近了党员群众的心与心。(记者 朱竞若 贺 勇 王昊男)

《人民日报》(2019年12月24日 10 版)