在高行镇东力居委会，居民在家门口享受健康服务。资料图片
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习近平总书记强调，要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，更好为社区居民提供精准化、精细化服务。社区是城市管理的“毛细血管”，做好社区治理创新、为居民提供更多更好的服务，是基层管理者面临的重要课题。上海市浦东新区探索标准化服务，创新机制开展资源下沉工作，在村居打造资源整合、功能集成、群众参与的平台，提供便利服务，让群众有了实实在在的获得感。
上海福山路上的陆家嘴街道市新居委会，一位阿姨拿着医疗记录本急匆匆走进来。一进门，居委会的社工陆伟从座位上站起来，问：“有什么需要帮忙吗？”这个接待厅只有一张桌子，只留了一个居委会社工的座位和一个联合接待员的座位。桌子上放着一块牌子，写着接待人员的名字。
“我这本本子用完了，能在这里换本新的吗？”陆伟接过本子，熟练地通过视频与街道社区事务受理中心进行连线，不一会儿，新的医疗记录本就做好了。
电话响了，陆伟拿起电话：“请问有什么可以帮你？”“我要开张证明，可是，我现在在上班，回来得晚上6点多了，你们都下班了，怎么办啊？”一位居民打来电话。陆伟回答：“不用担心，我们晚上8点下班，你下班来办就好。”
在这个居委会门口，挂着一块牌子：家门口服务站。在浦东，这样的服务站已有1285个，覆盖所有36个街镇。以村居为依托，把资源下沉到老百姓身边，正是浦东建设家门口服务体系的初心。
标准化，各条线的资源下沉有载体
这些服务站有着统一的标识，统一的服务标准，服务内容也大体相同。
“统一标识和标准，是实践中逐步摸索出来的。”浦东新区区委副书记冯伟介绍，过去，有的居委会牌子挂了二三十块，但很多“有牌子无服务”，群众对此有意见、有抱怨。而有些村居，虽然有服务功能和资源，但分散在各个条线，居民办事往往找不到对应的点和人。加上浦东区域大，尤其远郊农村，很多村居享受不到“15分钟生活圈”的便利。整个村居服务存在“远”“散”“虚”的情况。
为此， 2017年5月起，浦东新区着力推进“家门口”服务体系建设，在村居打造一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台，提供就近、便利、稳定可预期的基本服务，目标就是要让群众“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。
冯伟解释，所谓“就近”，就是15分钟的行走路程，就可以找到服务站。便利，是指居民来一趟，就能把事办了。稳定，是指所有服务都要明确，要列出服务的清单，让居民知道有哪些服务。可预期，就是服务时间明晰，居民清楚地知道什么时间有活动。
这样的居委会与以往不同：首问接待是在最显眼的地方，一进门就可以看见。左右两边安排了议事区、办事区，还有接待区，空间大都让给了居民。而居委会工作人员的办公场地在最小的一间房里，只有靠边一排电脑，不固定座位。电脑居民也可以使用，居民还可免费打印、复印。
不仅仅室内的格局相同，室外“家门口服务”的统一标识也是城乡一致。
在市新居委会的服务站，一室“议事区”，整合了人民调解工作室、法律服务工作室、法律图书小屋、法律知识讲堂等，并纳入心理疏导、律师服务、法律援助等服务项目，让一室发挥了多功能的作用。
“标准化，不仅使居委会的工作环境好了，老百姓方便了，更可以使各条线的资源下沉有载体，让这些共享资源看得见、摸得着。”冯伟说。
列清单，每项服务内容都有着落
服务清单、资源清单、需求清单，这是每个服务站都有的内容。每个对口的上级部门，都将自己的资源列出来，供家门口服务站选用。尽管这些服务站依托居委会，地域不同，有的在老市区，有的在乡村，但是所有的服务内容是标准的，都在墙上展示。
每个展示出的清单上，都有7项服务，被称为标准服务内容，包括：党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务。每一项内容都有具体的内涵，而且清楚地写明。
比如党群服务，就有党课教育服务、党员在线学习、党员集中活动场地提供，还有职工法律维权、青少年维权、帮困等。政务服务则延伸了社区事务受理的内容，居民原本需要去社区事务受理中心开具的一些证件，下沉到服务站，可以在服务站办理。比如，计划生育咨询、卡证办理等。生活服务就更丰富了，独居老人关爱、生活百科咨询等都在其列。
“七项内容都是标准内容，是规定动作。但是，各居委会又可以有自选动作，根据社区的实际情况，创造性地开展工作。所以，每项服务中的内容是各不相同的。”潍坊街道副主任罗剑川介绍。
在潍坊四村，这里是老式公房，居民以老年人居多。他们热爱自己的社区，开展了循环绿色建设，他们需要绿化指导员，因此，居委会帮助大家到农科院所找老师，为大家上课。
陆家嘴街道滨江居委会辖区是陆家嘴高端的几个楼盘，居民的需求更侧重健身、文化等。因此，这个服务站专门组织了蛇形太极学习活动，同时，还与浦东图书馆合作，共建了小型图书室，图书完全由浦东图书馆定期派发。居委会党支部书记陈路说：“不仅是上级资源，社区里的资源我们也一起用。”而地处周浦镇的界浜村，按照标准建立了村家门口服务中心，设有党建服务站、市民事项受理服务站、文化服务站、联勤联动站、卫生室等四站一室。同时，将原村委会小院的围墙拆除，通过新建休闲健身小广场，不仅将原来分开的村委会和活动室连为一体，还大大增加了群众的室外活动场所。
有了这种资源下沉安排，村居需要资源时，很清楚到哪里找谁要这些资源了。市新居委会要办一场晚会，除了居民参演，仍需要一个戏剧节目，但社区里没有人能演，于是，他们按照清单指引，给街道里打电话，很快，就给他们安排了这个节目。
抓机制，让群众全过程参与实施
“不仅仅是要在空间和硬件上有所提升，还要建立规范，提升服务理念和水平，真正做到办公空间趋零化、服务空间最大化、 服务项目标准化、服务标识统一化，进一步提升群众的参与感、获得感、幸福感。”浦东地区工委地区处处长朱敏说。
“三会”机制是其中之一——做实决策前的听证会、推进中的协调会、完成后的评议会。凡进入家门口服务站的项目，都经过“三会”机制，做到选择让群众说了算，实施让群众全过程参与，最终成效让群众评判。潍坊新村街道潍坊一村“微公园”项目，通过听证会，居民决定把小区违章搭建改造成休憩凉亭；通过协调会，居民共同打造了彩绘墙、悬挂绿植，扮靓微公园；通过评议会，居民监督了凉亭工程验收，评议了工程质量。
在这种制度安排下，村居遇到难题，可及时约请街镇和区职能部门在“家门口”服务站现场办公，推动问题快速高效解决。金桥镇张桥、永业、新城等7个居民区，针对社区百姓希望享受幼儿0—3岁托管服务强烈需求，镇党委约请分管副区长和区教育局、区妇联等部门现场办公、调研商议4次，最终确定在金桥幼儿园试点推进社区幼托一体化工作，只要符合条件的幼儿，都能在每周一至周五8：30—16：00，在社区享受到质优价廉的幼托服务。
目前，浦东村居普遍推行“三个责任制”，即首问责任制，当日轮值接待或首个被咨询的工作人员为首问责任人，首问责任人要受理办理；指定责任制，一般难题指定社工处置；兜底责任制，超出社工职责的难题，由村居书记指定专人或自我认领，落实兜底责任。
为提高群众的参与度，家门口服务形成了自下而上的群众测评机制，提高群众评价占比。洋泾街道开发的社工助手APP，设置了居民直接评议功能，在社工完成工作流程后，居民可从服务态度、服务能力两个维度作出评价，评价结果从社工助手直接提交街道职能部门，并用于社工年度绩效考核。
本版制图：张丹峰
《人民日报》（2019年02月15日07版 记者 谢卫群）
